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员工第一,还是客户第一?

本文摘要:多年以来,我们越来越相识客户服务的重要性,经常听一些老板对员工讲:“客户第一,客户总是对的。”可我们却很少思考这样的说法是否正确。换句话说,客户总是对的吗?显然,许多情况下客户并不正确,老板要求员工去满足客户的要求,只是因为他不愿冒犯客户。 恒久以来,这种做法已经把客户惯坏了!现代企业生长的一个重要理念就是企业与客户之间的互助同伴关系,这种关系最重要的特征就是相互尊重、平等互利和双赢。

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多年以来,我们越来越相识客户服务的重要性,经常听一些老板对员工讲:“客户第一,客户总是对的。”可我们却很少思考这样的说法是否正确。换句话说,客户总是对的吗?显然,许多情况下客户并不正确,老板要求员工去满足客户的要求,只是因为他不愿冒犯客户。

恒久以来,这种做法已经把客户惯坏了!现代企业生长的一个重要理念就是企业与客户之间的互助同伴关系,这种关系最重要的特征就是相互尊重、平等互利和双赢。而我们经常看到许多蛮不讲理的客户,经常因为产物和设备的故障对公司的员工高声呵叱,甚至诅咒侮辱,而多数老板要求员工忍辱负重,牢记“客户总是对的”。

一旦冒犯了客户,岂论事情谁对谁错,中国服务业的通例做法就是开除员工。久而久之,这也助长了许多客户的无理取闹,居心找产物的问题,以便获得最大的利益。最近我在脸书上看到一个故事,开始让我反思员工和客户的关系。美国阿拉斯加的安克雷奇市,有一家谋划意大利和希腊风味的小餐厅。

今年11月7日(星期六),一位主顾打电话过来,投诉一名送餐员搞错了预定。餐厅老板吉亚罗婆娑(P.J. Gialopsos)向这名主顾表现了歉意,她还向这位主顾解释,送餐员是一名自闭症患者,希望获得他的体谅。没想到这位主顾不仅没有息怒,反而越发变本加厉地辱骂这名送餐员,甚至说他吸毒,这些侮辱性的言语让餐厅老板忍无可忍。

餐厅老板说,这位送餐员是一位结果优秀的大学生,在餐厅兼职事情已经2年了,事情十分勤奋。由于患有自闭症,有时在事情中会被客人投诉。

可是社会有义务资助这些患有自闭症的孩子,通常主顾在相识到他的情况后,都市选择原谅。那天,当送餐员知道自己弄错后,马上为客人换上他点的餐食,而且态度老实地向对方致歉,可却遭到了这位主顾的辱骂。这让餐厅老板无法明白,并为自己的员工感应忿忿不平。

她于11月10日在餐厅的脸书上揭晓文章,表现“送餐员是有些社交障碍,但这不能成为你辱骂他的权利,也不是你让他生活在悲凉中的权利”,“从今以后,这个地址、这个名字、这个电话号码将被标注上不送外卖,不提供订餐的信息。”老板在这件事情上选择站在自己的员工一边,公然炒掉这个主顾,为自闭症员工讨回公正。让我们为这位餐厅老板叫好!她坚守了自己的价值观,餐厅脸书的这篇文章,在阿拉斯加引起了广泛关注,获得数万的点赞和凌驾5千次的分享,并引起媒体的关注。

餐厅老板表现:她相信这名自闭症员工大学结业后,会成为一名优秀的工程师,而这么多人的支持让她感动。在11月13日的脸书上她又揭晓文章:“我现在可以老实的说,世界上并不缺乏善良。”谢谢人们的关注与点赞,“好人每一天都在做好事,全世界都是这样。

”餐厅老板吉亚罗婆娑“销售为王”的战略让我们多年来一直纵容客户,并为此吸纳了太多的劣质客户,这些人并不能给企业带来利润,这种营销计谋也让企业流失了许多优秀的服务人员。没有满足的员工就没有满足的客户,可在许多老板心里,客户是付钱、冒犯不起的一方,而员工是领钱、冒犯得起的一方。所以在遇到投诉时,经常不分青红皂白地品评自己的员工,要求员工向客户赔罪致歉,平息客户的不满。

这种做法的效果,让客户服务沦落为中国最不受人接待的职业,不仅待遇很低,经常还缺少做人的尊严。凭据笔者20多年在客户服务方面的事情履历,服务是一项技术含量很高的事情,不仅需要有一颗天使般热心助人之心,还需要醒目产物、技术和客户心理学,具有良好的相同技巧。就连维修产物所需要的配件库存,也包罗了许多技术问题,好比:存什么零件,存几多,存在什么地方,这内里涉及了产物履历、配件库存治理、物流和大数据分析等许多技术问题,维修时缺少所需的配件就会影响客户的满足度,库存过多的零配件还会造成资金占用和报废增加,影响公司的利润。

要想做好客户服务,你需要在技术、产物和相同等多方面成为专家。中国服务业整体水平不高,与人们对于客户服务的粗浅认识有很大关系。没错,主顾是我们的老板,他们给我们发人为。可是也请不要忘记,这是一个高度依存的服务社会,社会中的每小我私家都在服务他人,也在享受他人的服务,相互尊重,互助共赢是这个社会与人相处的基本准则。

可社会上的一些人却仍然抱着封建的思想,我是付钱的一方,就可以头角峥嵘地指手画脚,遇到问题也可以“狮子大开口”索赔,不尊重为他服务的人,也恰恰袒露出这些人的粗俗。10年前我在沃尔沃修建设备做客户支持总司理时,就明确告诉服务部人员:如果有客户动手殴打了我们一线的服务人员,他就不再是沃尔沃的客户,在他向被打的服务人员赔罪致歉、赔偿损失之前,沃尔沃拒绝提供任何服务。

只有那些忠诚的客户才气给企业带来恒久生长的动力,而忠诚客户的培育首先需要优秀的服务人员。我认为:企业应该遵循社会的主流价值观:尊重、包容、互助、共赢,并选择具有同样理念和价值观的人互助。所以,服务业的老板们应该向这位餐厅老板学习,支持和掩护自己的员工,他们才是你事业生长的基石。如果员工在事情中没有尊严,他们就会选择脱离,企业就难以生长。

对那些不明白尊重他人,不明白互助共赢的人,我们也不应该让他们成为我们的主顾,因为这样的人不仅不能给你带来利润,还会损坏你的口碑。中国工程机械行业当前所面临的逆境,原因之一就是我们错误地选择和纵容了一大批不应该成为客户的人。

如同手心和手背一样,员工和客户都企业生长的重要资源。问题的关键不是要讨论客户第一还是员工第一,而是如何使用这些资源来资助企业康健生长。显然,没有优秀的员工一切都是空谈,这也正是以人为本最重要的意义所在。

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